Ao longo das últimas décadas, o Brasil experimentou diversas mudanças em sua trajetória política e institucional, resultando em diversos arranjos no ambiente democrático. O principal aspecto que podemos identificar nestas mudanças é o relacionamento do cidadão com o serviço público brasileiro, não apenas no que diz respeito à efetividade e à eficiência, mas, sobretudo, a transparência.

Se antes a procura pelo atendimento nos órgãos governamentais se resumia à uma constante peregrinação por diversos departamentos - que exigiam inúmeros entraves burocráticos e formalidades desnecessárias - a modernização da legislação e da gestão pública brasileira propiciou uma nova estrutura de prestação de serviços, alinhada com as necessidades da população. Os entes da federação, hoje, se veem obrigados a adaptar uma nova linguagem para um público cada vez mais exigente e ciente dos seus direitos.

Consequentemente,  o  acesso  à  informação,  sempre  facilitado  pelas  novas  tecnologias  digitais,  também  é  a principal porta de acesso para aqueles que ainda não desenvolveram plenamente sua consciência cidadã de fiscalizar e cobrar pela qualidade do serviço público. E é aí que entramos na esfera legal.

Direitos e deveres

Promulgada no dia 26 de junho de 2017, a Lei Federal 13.460, conhecida como Código de Defesa do usuário do Serviço Público, estabeleceu uma regra geral a todos os poderes da república – judiciário, legislativo e executivo – e também aos estados, municípios e a união. A nova norma apresenta em detalhes os direitos concedidos aos usuários, assim identificados por serem tanto pessoas físicas quanto jurídicas, compreendendo, também, as diretrizes que Estado e seus respectivos servidores devem seguir.

O texto esclarece pontos que são fundamentais para preservação de direitos daqueles que necessitam do serviço, considerando que o Estado só pode cobrar do cidadão o que está previsto em lei. A exigência de documentos autenticados, por exemplo, somente poderá ser feita quando da ausência dos originais e no instante em que a lei expressamente exigir, livrando o usuário de custos cartoriais.

Importante registrar a responsabilidade dos órgãos governamentais no trato com o público demandante, sempre por meio do respeito, da urbanidade, da acessibilidade ao atendimento, com presunção de veracidade ao que for relatado pelo usuário presumindo que este age de boa-fé. A legislação entende que, ainda que haja indivíduos  que  atuam  de  má-fé,  eles  representam  uma  pequena  parcela  da  população,  sendo  que  a  maioria cumpre suas obrigações e não extrapolam os limites de seus direitos. Para os que agem de má-fé, ficam reservados os rigores da Lei.

Ao Estado cumpre, ainda, zelar pela transparência de suas ações, deixando claro, por meio de suas publicações oficiais, os efetivos serviços prestados pelos seus órgãos e entidades, tais como os horários de funcionamento, os procedimentos a serem adotados, a tramitação de processos administrativos e prazos a serem cumpridos.

A publicação deve reservar espaço para indicar a cobrança de taxas, assim como a extensão daquele serviço cobrado, ou seja, pelo pagamento de taxa o usuário saberá o alcance do serviço que será prestado.

Vale lembrar que os dados pessoais dos usuários são protegidos pela Lei Nº 13.640, e por outros institutos legais, a fim de se resguardar os indivíduos de situações que possam causar algum tipo de constrangimento.